Guía de Resolución de Problemas (Soporte L1)

Categoría sugerida: Soporte / Troubleshooting

Flujo base de diagnóstico

Antes de ofrecer cualquier solución, seguir este orden:

Identificar el alcance: ¿El problema afecta a una o varias fincas? ¿A una o varias personas?
Identificar el error: ¿Hay un mensaje de error específico en pantalla? Solicitar texto o captura de pantalla.
Clasificar el problema:
- Relacionado a Finca → Revisar geolocalización o configuración.
- Relacionado a Persona → Revisar estado, contrato o biometría.
- Global → Revisar la app, permisos generales o configuración del sistema.
Ofrecer solución: Solo después de clasificar el problema.

Si el usuario reporta que "no pueden fichar" o "no funciona", preguntar primero:

¿El problema ocurre en una sola finca o en todas?
¿Ocurre con una sola persona o con todas?
¿Aparece algún mensaje de error? (solicitar texto o captura)

Problema 1: No aparece la Finca / Fuera de rango

Síntoma: El usuario está en el lugar pero no visualiza la finca en la app.

Posibles causas:

Finca desactivada en el portal.
Usuario fuera del rango geográfico (GPS impreciso).
Radio de la finca demasiado pequeño (menor a 100 m).
Dirección o coordenadas (Lat/Long) mal configuradas.
El filtro por usuario está activo y el usuario no tiene esa finca asignada.

Pasos de diagnóstico:

Verificar en el portal web si la finca está activa (columna Estado en Puntos de Acceso).
Confirmar que el usuario tiene el GPS activo y permiso de ubicación concedido a la app.
Pedir al usuario que use Ver mi ubicación en el Menú para ver sus coordenadas actuales.
Revisar el radio en el mapa del portal; se recomienda 100 m o más.
Validar que la dirección y coordenadas en el portal correspondan a la ubicación real.

Escalar si: La configuración en el portal es correcta (finca activa, radio mayor a 100 m, dirección válida) y el usuario sigue sin verla estando físicamente en el lugar.

Problema 2: No puede avanzar en la fichada (no llega a la foto)

Síntoma: El usuario inicia el proceso pero el botón TOMAR FOTO está inactivo o el sistema no permite continuar.

Posibles causas:

Falta completar un atributo obligatorio configurado en la finca.
No se seleccionó una acción (Entrada/Salida).

Pasos de diagnóstico:

Revisar en la pantalla de la app si hay campos marcados con asterisco o indicados como requeridos sin completar.
Asegurarse de que se haya seleccionado una acción (entrada o salida) antes de continuar.

Escalar si: Todos los campos están completos, se seleccionó una acción, y el botón TOMAR FOTO sigue inactivo.

Problema 3: Error "No tiene Acciones configuradas"

Síntoma: Aparece el mensaje "No puede utilizar esa Finca/Puerta pues no tiene Acciones configuradas. Consulta al Administrador del Sistema."

Causa: La finca fue creada pero no se le configuraron botones de Entrada/Salida.

Solución:

El administrador debe ir a Puntos de Acceso.
Hacer clic en el ícono + de la finca correspondiente.
Hacer clic en + Crear y definir las acciones (Nombre, Orden de pantalla, Tipo: Ingreso/Egreso).

Escalar si: El administrador ya creó las acciones y el error persiste tras sincronizar la app.

Problema 4: Error en validación facial / Prueba de vida

Síntoma: La app no reconoce el rostro o falla el gesto solicitado.

Posibles causas:

Mala iluminación o rostro fuera del encuadre.
Biometría no registrada previamente para esa persona.
Dispositivo con sistema operativo Android GO (incompatible).

Pasos de diagnóstico:

Reintentar con mejor luz y el rostro centrado en el óvalo.
Verificar en el sistema si el empleado tiene su registro biométrico dado de alta.
Confirmar que el dispositivo NO sea Android GO.

Escalar si: La persona está registrada, la iluminación es adecuada, el dispositivo es compatible y el error de reconocimiento persiste.

Problema 5: Error "La asignación de Persona-Cuadrilla no existe 0"

Síntoma: El empleado no aparece para fichar o el sistema arroja este mensaje de error.

Posibles causas:

Persona marcada como inactiva en el sistema.
Contrato no asignado o con fecha de vigencia vencida.
Falta relación persona-contratista.

Pasos de diagnóstico:

Verificar en el portal si la persona tiene el campo Activo habilitado.
Validar que la fecha actual esté dentro del rango del contrato asignado (fecha desde / hasta).
Confirmar que exista una relación persona-contratista activa.

Escalar si: El contrato figura vigente y activo en el portal pero el error persiste en la app.

Problema 6: Error "No se encontró registro de ese empleado"

Síntoma: Durante el registro biométrico aparece el mensaje "No se encontró registro de ese empleado."

Causa: El empleado no existe en el sistema o está marcado como inactivo.

Solución:

Verificar que la persona esté creada en el portal.
Confirmar que el campo Activo esté habilitado para esa persona.

Problema 7: No se ven fichadas en los reportes web

Síntoma: Se realizaron fichadas desde la app pero el reporte figura vacío.

Posibles causas:

Datos registrados en modo OFFLINE y no sincronizados.
Filtros de fecha o permisos mal aplicados en el reporte.
El usuario no tiene permisos de visualización suficientes.

Pasos de diagnóstico:

Preguntar: ¿El evento se registró efectivamente desde la app?
Preguntar: ¿El dispositivo estaba en modo OFFLINE al momento de la fichada?
Verificar que el dispositivo haya salido del modo OFFLINE con internet activo y forzar una sincronización manual.
Revisar los filtros de búsqueda en el reporte (fechas, tipo de evento, finca).
Verificar el perfil del usuario: el Administrador/RRHH accede a reportes completos; el Supervisor opera principalmente la app móvil.

Escalar si: El dispositivo ya sincronizó con éxito y los datos siguen sin aparecer en la consola web.

Problema 8: Cambios en la web no se reflejan en la app

Síntoma: Se realizó una configuración en el portal web pero la app móvil no la muestra.

Solución:

Cerrar completamente la app y volver a abrirla.
Forzar una sincronización manual desde la app.